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好牙科是怎样炼成的?(2)

成功建立医院的9个关键词

 

1-잘 되는 치과 어떻게 만들어지는가.PNG

 

Keyword 1: Treat every patient different, unique way!

 

识别并特殊对待所有病人。

 

推荐把特别对待所有病人做为第一原则。在进行治疗之前首先要认识到所有病人的要求都不一样,并且要正确扑捉到病人的要求。在没有扑捉到病人的特殊要求时,一般会出现如下情况。

 

 - 把病人所带有的问题都归类于同样的疾病。

 - 不能正确扑捉病人的要求。

 - 交流不顺畅就当做特定类型。

 - 进行录音机式的咨询。

 

如果带有这样的偏见,只能提供‘这就够了’,‘按原则进行’方式的对待和服务。因此病人当然不会产生特别的感觉。

 

 

Keyword 2: Wow Factors

 

带有差别化的特点吗?

 

这关键词表示要制造出与其他牙科不同的点。

有没有在其他牙科没有但在自己的牙科拥有的特点呢?如果确保了这些不同点,那就表示持有更强的竞争力。但这不同点不是在牙科方的立场上想的,而是在顾客的立场上该牙科跟其他牙科相比是否带有‘不同魅力’才是重要的。为了发掘并开发出不同特点,先要分析现在的状态。

 

容易发掘出不同点的方法是找到通过病人的介绍或口传而来的新病人访问该牙科的原因。通过病人的眼睛才能够分析出病人眼中我们牙科的不同点,了解病人眼中我们牙科的形象是怎样的。顾客喜欢的因素要作为有点进行强化,顾客只出来的缺点必须立即得到改正。

 

 

Key word 3: Find patient’s PDH, PDV

 

了解病人过去访问牙科的经历和价值观。

 

有句话说‘在对病人了解了10个以上特点之前不要进行治疗’。是不是在对访问牙科的病人没有正确了解之前就急忙地进行诊断,治疗呢?在下诊断之前必须要充分了解病人。

 

不需要匆匆忙忙,腾出足够的时间,那么病人会给你意外的好信息。同时别忘了做好笔记。

 

那么具体要怎样了解病人的特殊要求呢?就是要知道顾客过去所有访问牙科的经历和访问后的想法,偏见等对牙科的价值观。过去访问牙科的经历和对此的想法会成为了解病人想法的重要钥匙。

 

 

Keyword 4: Control patient’s  3 hidden negative stress

 

管理好顾客隐藏的3种消极因素。

 

病人不访问牙科的最大原因是什么呢?当然可以列出很多原因出来,但是代表性的有治疗费用,恐惧和时间上的因素。对大多数病人来说牙科治疗是疼,贵而且会花很长时间。

 

一般如果对健康没有很大影响,生活起来问题不大的话大多数人都会拖延治疗。时间上的制约和病人意志上的缺陷也是也是不访问牙科的原因。在这重要的一点是不要让访问牙科的病人不接受任何治疗就走出牙科。

 

牙科治疗除了亲身感受的物理上的原因,还有来自听觉和视觉的恐惧,由于说明不足导致的心理上的(想象和偏见)恐惧也占很大比重。牙科方要对这些点进行考虑和处理。

 

而且不能刺激病人的感情来摧毁信任。让病人的情绪感到不舒服的情况除了给病人羞耻感之外,以对病人对牙科常识表示不理解或无法理解的态度,对病人的口腔情况进行批判或训诫也包含在内。这些千万不能做。病人是到牙科想听治疗的希望而不是确认不可能或绝望的。

 

最后要根据病人的经济状况安排治疗计划。

 

 

Key word 5: Strategic Team & Approach

 

需要特别的团队和对应战略。

 

第五个关键词是需要为顾客服务的特别团队和特别的对应战略。牙科对顾客的形象从第一印象就会开始形成。从第一印象中感到的自信、微笑、表情、着装、姿势和态度等虽然只是第一形象,但要让顾客感到这些形象的价值才能留下好的印象。

 

特别是对待重要的病人的时候,为了留下好印象需要对第一形象进行透彻的检查。要定好重要的病人群。需要对介绍病人或全程治疗顾客则分类为上位顾客群来进行对应。

 

计划好诊断治疗后,如果得到了治疗同意,那么就给对上面说过的重要病人安排专门工作人员会起很大的效果。

把这些工作人员经常叫做‘顾客贴身担当人员’(或个别顾客管理人)。

从治疗的开始到完毕, 根据情况在治疗后会参加长期观察(follow-up)过程。

 

为顾客贴身进行治疗前,中,后的管理。这样的系统可以跟顾客持续地沟通让病人不感到陌生并对治疗期间可能发生的不满意的地方及时进行管理,还能更容易进行恢复服务。至少在对待主要病人的时候,不管人员多少,最好给他们安排专门工作人员。

 

 

Keyword 6: Make a Individual Patient Report

 

做好顾客个别文件。

 

第六个关键词是为治疗准备做好顾客管理笔记。

知彼知己百战不殆。

认识了敌人就要为胜利做好作战计划

所以有必要做一个以病人信息为基础的诊断治疗计划。这些顾客信息不仅对主治医生,对担当病人的专门工作人员和其他职员都会成为必要的信息。

 

要放进顾客个别文件的具体内容如下。

  - 主治医生的诊断,治疗计划和添加事项

  - 诊疗职员的说明

  - 病人同意过程(治疗及治疗费用)

  - 详细的患者的要求

  - 其他病人的心态动向

 

 

Keyword 7: Problem Priority List

 

制作治疗的优先顺序和计划表。

 

治疗时所有病人共同想要的是什么呢?就是得到良好的服务并及时无痛地结束。对病人来说就是治疗的质量。扑捉到病人在质量上的要求并满足要求是维持信赖关系的必经之道。

所以需要满足以下三种基础。

 

   1) 为了不让主治医生或诊疗职员发生变化,分队进行治疗。

   2) 向病人说明治疗顺序和内容,并按计划进行。

   3) 照顾病人是否在治疗期间有何不便之处。

 

因此为了能够一眼看懂治疗计划,并让病人知道进行情况,有必要重新进行整理。具体方法是制作治疗优先顺序(进行表,Problem-Priority List)。治疗优先顺序(进行表)是把主治医生或工作人员记下来的散漫的诊断治疗计划在病人的治疗同意后,重新进行整理而得到的。

 

这表包含了关于即将进行的治疗的时程和内容,不仅有助于掌握诊疗的流程情况并给病人确认治疗的进行情况。为病人起到一个文件夹的作用,从而让病人知道牙科方是多有计划性,有体系的进行治疗。大多情况下,在得到病人的治疗同意后,主治医生会整理治疗计划并让职员重新说明计划。

 

 

Keyword 8: Continuous follow-up

 

持续性的长期观察(follow-up)很重要。

 

第八个关键词是在说需要周密又持续的照顾。访问医院后为了周密的病人管理,需要分为以下3各阶段来严格管理。

 

   1) 治疗前为病人进行团队会议

    有关负责人员在每一次的治疗都要提前了解并记录病人的要求或以前治疗时的不便之处,并在诊疗之前通过会议向主

    治医生报告。主治医生在治疗前充分了解病人状态后,再进行治疗。这些过程可以让主治医生不再向病人提问,

    从而让病人感到诊疗准备非常充分。

 

  2) 治疗后的确认和照顾

    主治医生或职员要记录治疗结束后的注意事项或治疗期间病人感到不便的事项,负责挂号安排的职员也要知道这些

    事项。细心观察病人在治疗期间是否出现过痛等不舒服的点,为了在挂号处再照顾一次病人,有关负责人要告诉负

    责挂号的人员病人认为不舒服的地方。

 

  3) 中间会议
    清楚地了解治疗期间发生的顾客不满事项,期待服务恢复,并为了持续地照顾病人进行团队重整。

    以下事项需要检查。

 

- 到现在为止顾客对时间的遵守评价

- 记录到达时间,等待时间,治疗时间。

- 尤其是要了解在治疗期间有没有做好疼痛调节

- 了解其他不便的事项或与不及期待的地

 

中间会议结束后负责人要和整个团队一起讨论要如何对职员和主治医生把病人状况报告后,如何对剩下的治疗进行具体的修正从而提高顾客的满意度。如果病人能感受医院方的努力,那么就算带有不满意的观点,也有助于恢复关系。

 

 

Key word 9: Post treatment conference

 

治疗后一定要进行长期观察。

 

最后一个关键词是关于治疗完毕后表示感谢和长期观察(follow-up)阶段。是不是对治疗完毕的病人这样说过“好好儿用,记得定期来检查”就让病人离开医院呢?为了和病人持续保持良好关系并且不让他留下一点不好的印象,在治疗结束后要和病人进行面谈。

 

首先需要主治医生的问候和整个牙科团队的问候。

慰劳到现在的努力并约定对未来的照顾从而表示人性的亲切感。

之后需要负责人和规划人的会议,了解以下事项并传达。

 

   - 了解治疗前/后结果的满意度。

   - 顾客意见调查表 - 能够成为医院贵重的信息。
   - 提醒个别管理事项。

   - 请求介绍和宣传

 

 

以上的9个关键词感觉都是理所当然的,但其实很难持续地实行。真正重要的就是‘持续实行的能力’ 。持续的实行会成为习惯,持续的习惯会成为医院的文化,成为医院的风格。

 

 

 

 

 

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