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好牙科是怎样炼成的?(1)

 

1-잘 되는 치과 어떻게 만들어지는가.PNG

 

 

经营牙科的院长们的共同愿望是什么呢。用简单的一句来讲,应该就是‘炼出个好牙科’。那么好牙科是如何炼成的呢?有人认为是选择最佳的地理位置开店,有人认为是优秀的医疗技术和牙科内部装修,也有人认为是选拔优秀的职员并对他们进行教育。

那么,所谓的好牙科在哪儿呢?在我们周围想找到好牙科,能成为模范的牙科并不那么容易。这是因为牙科医生的经营技巧并不会那么容易被公开而且没有并没有有系统地进行整理。

那么在其他地方找找吧?比如生意红火的店铺或企业。当然,提供医疗服务的牙科带有其特殊性,但实际上好牙科和生意好的企业没什么两样。

简单地想想。周围不是有经常去的饭店或店铺吗?肯定看见过顾客偏偏比其他地方多的地方

那些店铺或饭店的特点是什么呢?是因为那儿是风水宝地?还是提供特别的服务呢,这些店肯定够共同的特点。

 

就是持续地给顾客提供满足和感动,使他们再次光临并传出好话来增加介绍过来的顾客?

现在不会有院长对医疗行为是一种服务的定义提出意见的。医生不仅在临床的匠人精神上,也要以实业家(businessman)的身份受到评价。因为就算持有再好的技术和设施,如果是被顾客排斥的生意,那些技术和设施还有什么意义呢?

 

有小规模建院的牙科,也有寻找合作伙伴来筹集比一般医院多几倍的投资来建立大型牙科。但他们的情况如何呢?虽然起步容易,但需要准备的系统并不容易。

就算对经济了解不深,一般人都知道失业率在增长,经济增长速度缓慢,这导致了萧条的经济。而萧条的经济直接反映在顾客的消费心理上。

 

但我认为好牙科不会有萧条的时候。就算有,受到的影响肯定相对小得多。甚至可能有以市场危机做为机会来进一步成长的牙科。

 

那么这些牙科的秘诀是什么?是不是在于特殊技术和病人管理上呢?

 

一直好奇“好牙科到底是什么。

就像前面说过的,经营牙科虽然存在提供医疗服务的特殊性,但和生意好的店铺或企业没什么差别。还有成为好牙科的最大原因是持续地满足顾客,感动顾客,努力让他们再次光临并传出好话来让他们介绍更多顾客访问牙科。

 

那么好牙科的因素是什么呢?

 

如果要说出最大的因素,那么我想毫无犹豫地说出以下两点。

就是“维持满意的顾客和制造更多的介绍顾客”。

阅读这篇文章的人可能会想“这不是理所当然的话吗“,但问题在于这么理所当然的事情是非常不容易实现的。下面我要介绍的就是如何在牙科实现这两种因素。

为了定义好牙科,我把这定名为‘2大成功原则’。

 

2大原则可以整理成如下内容。

  (1) 先把访问医院的病人变成忠诚顾客(Loyal Patient)。

  (2) 并通过那些顾客制造更多介绍顾客(Referral Patient)。

 

为了建立成功事业,不管是什么行业,都要提高顾客满意度并且需要更多的介绍顾客。想一想访问牙科的病人。如果一个病人在治疗中途或治疗后感到非常满足的话会出现什么反应呢?很可能制造更多的介绍病人。不会就在接受治疗的病人的线上结束,而是有机会制造会在周围传出好话的忠诚顾客。

 

在这重新思考一下病人访问医院的原因。

 

为什么病人回来到我们的牙科?因为近?显眼?调查分析新病人访问医院的原因会发现,最强力的原因是‘传闻’。传闻分为好传闻和坏传闻。一般又不是好又不是坏的传闻不太会传开。也就是说牙科很有可能分为‘治得好’和‘治得不好’这两种极端的形态传出传闻。

 

治疗途中或治疗后出现不满足的情况,则会在其他地方说出其不满意的地方。与此相反,体验了预想不到的好服务,则很有可能因为觉得这不应该只有自己一个人享受,所以会在其他地方说牙科的好话。总之,不管是好话还是坏话,长期来看口传总会是决定性因素。

 

也有和牙科一样很受‘口传’影响的行业。就是‘美容室’。举个例子,假定一个顾客去了一家新美容室。在第一次来的这家美容室里会遇到新的美容师。然后会说出想要的发型。 “这样做,那样剪“等等。想一下完成发行后的情况。

 

如果顾客得到了想要的发型,则会感到满足或至少不会感到花的钱很可惜。如果这个美容院做的结果比以前一直用的美容院好的话肯定满意而且当然再想去这个美容院。甚至可能对美容师的技术感叹并称赞。但也有可能出现相反的情况。不仅对发型不满意,还会觉得这里是自己去过的美容室中最差劲的一个。结果也显而易见。不仅会表示不满,就算不表示不满也不会选择那美容师,还甚至会出现不会选择那家美容室的情况。

 

这次以牙科为例。

1. 初次的选择比较难。先通过家人或周围人来了解一下。
2. 先选择后接受治疗。成为访问医院的原因。

3. 如果不满意则会换一家。- 被经验过不便或不舒服的服务(具体说的话由于未能满足需要的服务)

4. 要多次(至少3次以上)访问医院就会感到熟悉。实现本人的再次访问。

5. 关系好了就很难更换医院。是成为主治医生的过程。

6. 感觉受到了特殊的服务就会传出好话。这是不仅本人的再次访问,而且还会对家人或亲戚、熟悉人传出好话的阶段。

 

以上的1~6号循环是在第一次访问医院的病人的立场上成为良性循环的过程。访问医院后受到了符合期待的(或超过期待)的服务后,出现再次访问和传出好话正是牙科所想要的良性循环,就像经常会去的美容室一样。

 

在这了解一下“顾客感到受了特殊的服务“的重要性。

“受到了特殊的服务”在病人没有期待但受到了超过所预想的服务时会出现。

以一名访问过医院的病人为例。

 

000女士是00企业连锁公司的职员。20多岁的女性病人的她,因为门牙周围的虎牙,从学生时期就对此感到非常的烦恼。在找到工作并自立后产生了想要改正门牙的欲望,因此访问了公司附近的牙科。但访问医院后没感到满足。因为没听见自己想要的答案。对治疗过程和结果的说明不足,没充分得到自己想要的答案。结果那位病人选择了其他牙科(我们的牙科)。

 

我花了充足的时间为那位病人说明了牙齿矫正和补牙的优劣点。并又花了时间倾听了病人具体需求。结果病人选择了我们的牙科来进行治疗。

虽然是之后通过职员听到的,那病人在咨询过程中得到了信赖感。我认为了解病人具体想要的并把注意力集中在病人身上,投资充分的咨询时间比绚烂的说明起了更大的作用。

 

好,那么我们整理一下。

在访问我们牙科之前,这位病人对门牙有着独特的要求(Special Needs)。

并且以那需求为原因访问了牙科。

但第一次访问的那所牙科并没有百分百地扑捉到病人的要求。

不管怎样病人在不满意的情况下离开了那所牙科。

之后来到了我们的牙科后怎么样了呢?

病人所说出的在访问我们牙科之前访问过其他牙科的话成为了重要信息。

而且我们只是提供了充足的时间来听听顾客的特殊要求而已,但顾客认为受到了特殊服务。

 

为了给顾客传达‘受到特殊服务的感觉’并不需要什么奇特的技术。而是需要为正确了解顾客的期待和要求的努力和解决问题的努力。

 

那么具体需要怎样的努力呢?

 

 

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